Tražite iskustvo, ne unaprijed zadanu ocjenu
Dobar poziv na recenziju olakšava korisniku da opiše stvarno iskustvo nakon završene usluge. Ne traži pet zvjezdica, ne određuje rečenice koje mora napisati i ne uvjetuje pogodnost objavom. Cilj je vjerodostojan osvrt, a ne broj koji treba ostvariti pod svaku cijenu.
Prema Googleovim pravilima sadržaja na Kartama, zabranjeni su lažni doživljaji i poticanje recenzija plaćanjem, popustom ili drugim pogodnostima. Ne smijete obeshrabrivati negativne osvrte niti tražiti pozitivne samo od odabranih zadovoljnih korisnika.
Postavite jednostavan, neutralan postupak
- Odaberite stvaran završetak posla nakon kojeg korisnik može procijeniti uslugu, primjerice predaju dogovorenog rada.
- Primijenite isti neutralni kriterij za pozivanje korisnika. Prethodni upit „jeste li zadovoljni?” ne smije odlučivati tko dobiva javnu poveznicu, a tko samo privatni obrazac.
- Pripremite kratak poziv u prikladnom, dopuštenom komunikacijskom kanalu. Mogućnost traženja recenzije ne znači automatsku dozvolu za bilo kakvu e-mail ili SMS kampanju.
- Ostavite korisniku izbor hoće li sudjelovati. Ne tražite da pokaže dovršenu recenziju niti vršite pritisak da je napiše pred djelatnikom.
Googleovi savjeti za dobivanje recenzija opisuju dijeljenje poveznice ili QR koda s poslovnog profila. Poziv ne mora biti složen da bi bio razumljiv.
Bez kvota za osoblje i propisanih ključnih riječi
Googleova pravila protiv manipulacije ocjenama obuhvaćaju i zahtjev osoblju da prikupi određeni broj recenzija. Nije prihvatljivo ni propisivati sadržaj koji korisnik mora uključiti. Zato poziv ne pretvarajte u zadatak da klijent napiše naziv usluge, grad ili ime djelatnika radi SEO-a.
Predložak poruke nakon dovršene usluge
Ovo je autorski primjer poziva koji treba prilagoditi stvarnom poslu. Nije recenzija klijenta niti poruka koju smo nekome poslali.
Hvala vam na suradnji. Ako želite podijeliti svoje iskustvo s našom uslugom, recenziju možete ostaviti na našem Google profilu putem poveznice u ovoj poruci. Vaš iskren osvrt može pomoći drugima pri odluci.
Uz poruku stavite provjerenu poveznicu na vlastiti profil, umjesto teksta „poveznica u ovoj poruci” bez stvarnog odredišta. Dodajte potpis poslovanja. Ne dopisujte „ako ste zadovoljni” kao uvjet, obećanje popusta ili gotov tekst recenzije koji korisnik treba kopirati.
Ako koristite tiskanu karticu, dovoljno je napisati „Podijelite iskustvo na Googleu” uz prepoznatljiv naziv tvrtke i QR kod. Kod ne smije voditi na stranicu koja najprije razvrstava korisnike prema očekivanoj ocjeni.
Provjerite poveznicu prije slanja
- Otvorite odredište na mobitelu i provjerite naziv te lokaciju poslovanja.
- Provjerite otvara li QR kod isti profil kao tekstualna poveznica.
- Uputa treba biti razumljiva i osobi koja nije unaprijed prijavljena na Google račun.
- Ne koristite osobni korisnički račun djelatnika kao mjesto na kojem korisnik mora napisati osvrt.
Provedite provjeru otvaranja bez objavljivanja testne ocjene. Izmišljena recenzija nije prihvatljiv način testiranja poveznice.
Odgovori na pohvalu i prigovor
Odgovor na pozitivan osvrt ne mora ponavljati opis svih usluga i gradova. Kratko se osvrnite na ono što je osoba sama javno navela. Primjer koji nije stvarna izjava korisnika:
Hvala vam na osvrtu. Drago nam je da su vam objašnjenja tijekom dogovora bila korisna.
Kod kritike odvojite javni odgovor od privatnog rješavanja predmeta. Nemojte dokazivati svoju stranu objavljivanjem računa, e-mailova ili drugih korisnikovih podataka. Sljedeći predložak samo otvara siguran nastavak razgovora, bez tvrdnje o tome što se dogodilo:
Žao nam je što je ostalo nezadovoljstvo. Želimo provjeriti okolnosti i mogućnosti rješenja. Molimo javite nam se putem službenog kontakta kako bismo razgovor nastavili privatno.
Odgovor prilagodite onome što ste stvarno provjerili. Ne obećavajte povrat ili novu isporuku prije utvrđivanja okolnosti. Korisniku ne uvjetujte rješavanje problema brisanjem negativne recenzije.
Kada prijaviti recenziju
Neugodna ocjena sama po sebi nije razlog za uklanjanje. Prijava treba upućivati na konkretno kršenje pravila. Google u uputama za prijavu neprimjerenih recenzija objašnjava postupak provjere; slanje prijave nije jamstvo brisanja.
Ako osvrt ne prepoznajete, nemojte odmah javno optužiti autora za prijevaru. Provjerite dostupne podatke u dopuštenom opsegu i prijavite sadržaj samo uz odgovarajuću osnovu. Evidenciju čuvajte privatno.
Recenzije na vlastitom webu
Pri prikazu recenzija provjerite dopušten način preuzimanja, pripisivanje izvora i aktualnost prikazane ocjene. Ručno upisani broj ne smije izgledati kao živi podatak ako se ne ažurira. Ne dodajte lažne zvjezdice u sadržaj ili strukturirane podatke.
Odaberite prikaz koji možete održavati
- Poveznica na javni profil
- Jednostavno rješenje kada ne želite preuzimati tuđe tekstove ili održavati broj ocjena. Na webu jasno napišite da se iskustva čitaju na Googleu i provjerite vodi li poveznica do pravog poslovanja.
- Odabrani osvrt uz izvor
- Ako imate pravo na ponovnu objavu, označite da je riječ o odabranom osvrtu i navedite njegov izvor. Izdvojeni citat nije prikaz svih iskustava. Ne mijenjajte smisao skraćivanjem niti autora zamjenjujte izmišljenim imenom.
- Automatski dodatak za recenzije
- Prije ugradnje dogovorite odakle dolaze podaci, kada se osvježavaju i što ostaje vidljivo ako se vanjska usluga ne učita. Provjerite uvjete preuzimanja i pripisivanja sadržaja; dodatak nije sam po sebi dokaz dopuštene uporabe.
Prikaz iskustava posjetitelju i zvjezdice u Googleovu rezultatu dvije su različite stvari. Za LocalBusiness i Organization Google ne prihvaća recenzije o vlastitom poslovanju na njegovu webu za značajku zvjezdica, ni kada ih prikazuje dodatak treće strane. To je navedeno u pravilima za strukturirane podatke recenzija. Nemojte taj poslovni prikaz označiti kao drugi tip sadržaja samo radi zaobilaženja pravila.
Primjer pripreme prikaza za obrt za čišćenje
Zamislimo obrt koji želi povezati opis usluge čišćenja s javnim iskustvima klijenata. Ovo je izmišljena situacija za izbor načina prikaza, bez stvarnih recenzija ili DTwebovih rezultata. Početni web može uz uslugu imati običnu poveznicu na profil, a složeniji prikaz razmatra se tek kada su potvrđeni izvori i način održavanja.
Recenzija ne treba zamijeniti objašnjenje što čišćenje obuhvaća. Odvojeno navedite vrstu prostora, opseg dogovora i podatke za procjenu posla, kako osoba ne bi morala iz tuđeg iskustva zaključivati što vi danas nudite.
Takav raspored možemo pripremiti u sklopu izrade prezentacijske web stranice. Prije ponude razdvojite osnovnu poveznicu od eventualne integracije; opseg izrade i dodatnog rada usporedite s cjenikom web paketa, bez pretpostavke da svaki paket uključuje vanjski dodatak.
Ovaj postupak uređuje prikupljanje i odgovaranje. Postavljanje računa i javnih poslovnih podataka obrađuje vodič za Google profil, a širu dijagnostiku vidljivosti lokalni SEO. Broj novih osvrta pratite odvojeno od upita za posao; više recenzija nije dokaz da je svaka dovela kupca.